ab
10/2019
Selbstständige Beraterin
Organisationsentwicklerin
Coach
Mentorin
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Beratung und Begleitung von Organisationen in Veränderungen
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Begleitung von Einzelpersonen oder Teams in Veränderungsprozessen - Beruflich und privat
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Top Management Beraterin für alle Customer Service orientieren Anliegen
2015
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2019
Vodafone Deutschland GmbH
Bereichsleitung kaufmännischer Kundenservice
Geschäftsführerin Kabel Deutschland
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Gesamtverantwortung für den kaufmännischen Kundenservice inkl. aller Stabsbereiche
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grundlegende Restrukturierung und Effizienzsteigerung des kaufmännischen Kundenservices
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Implementierung von digitalen Servicestrategien (erster deutsche Kundenservice mit WhatsApp Anbindung)
2011
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2015
Axel Springer Direct
Geschäftsführerin
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Gesamtverantwortlich als alleinvertretungsberechtige Geschäftsführerin für die Kundenbetreuung an den Standorten Hamburg und Berlin
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Organisationsentwicklung: Grundlegende Restrukturierung und Effizienzsteigerung der axel springer direkt
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Neuordnung des Kundenservice mit Konzentration in Berlin
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Standortschließung Hamburg, Auslagerung des verbleibenden Standardgeschäftes
2006
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2010
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Gesamtverantwortlich für den Customer Service Bereich an 6 Standorte
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Restrukturierung, Effizienzsteigerung & Synergienutzung der operativen Customer Service Bereiche
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Durchführung von Vertragsverhandlungen mit den Auftraggebern
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Einführung eines unternehmensweiten, zentralen Kapazitäten- und Kennzahlenmanagements
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SNT Deutschland AG
Head of Operations
2004
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2006
Arcor AG & Co KG
Bereichsleiterin Kundenservice
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Verantwortlich für die Kundendienstbereiche In- und Outbound Call Center
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Sicherstellung eines qualitativ exzellenten Kundenservices, sowohl im eigenen Bereich als auch bei den Dienstleistungspartnern (ca. 70% des Customer Service Volumens bei 4 externen Partnern an ca. 8 Standorten)
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Prozess – und Organisationsoptimierungen, Vertragsverhandlungen mit externen Partnern und Konsolidierung der Partnerlandschaft
1997
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2004
SNT Deutschland AG
Direktorin Kundenservice
E-PLUS MOBILFUNK Düsseldorf
(1997-2002)
Übernahme durch die SNT DEUTSCHLAND AG (2002-2004)
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Verantwortung für das Inbound Call Center Standort Köln und Essen
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Entwicklung & Einführung eines Online-Monitorings, sowie Einzelplatzauswertung
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Einführung „Leistungsorientierte Entlohnung“ und eines Qualitätsmanagements
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Einführung eines Coaching Konzeptes
1993
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1997
Cellway Martin Dawes
Call Center Leiterin
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Start-Up Mitwirkung am Aufbau und Führung des Call Centers mit zunächst 50 Mitarbeitern/Endausbau ca. 400
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Design von Prozessabläufen
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Aufbau aller Call Center Strukturen
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Implementierung von Produktivitäts- und Qualitätskennzahlen
die coachingakademie
Hamburg
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Zertifizierung zum „Systemischer Coach“
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Zertifizierung zur Systemischen Organisationsentwicklerin
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Vertiefung - Züricher Ressourcen Modell